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铁路客运服务标准与应急预案（执行版）

铁路客运服务标准与应急预案（执行版）

第一章总则

第一节适用范围

本标准适用于全路铁路客运部门在旅客列车运行全过程中，涉及旅客安全、服务规范、应急处置及服务质量管理的各项规定。具体涵盖从旅客进站、检票、乘车、到站、出站，以及列车运行途中突发故障、自然灾害、公共卫生事件等紧急情况下的全流程服务与救援工作。所有客运乘务人员、列车长、车站工作人员及相关部门在履行职责时，必须严格遵循本章节规定，确保旅客合法权益不受侵害，铁路运营安全万无一失。

本适用范围明确界定为所有在国铁集团管辖范围内运行的旅客列车及其附属客运设施。无论是普速列车还是动车组列车，无论是在平交道口、桥梁隧道，还是在高速运行的区间，只要涉及旅客乘降、服务及应急处置，均受本标准约束。本标准不仅适用于日常正常的客运服务作业，同样适用于非正常情况下的应急状态。当列车遭遇火灾、脱轨、大面积停电、恐怖袭击或恶劣天气导致旅客滞留时，本章节规定的应急响应流程、疏散路线及救援措施即为必须执行的法定标准。

适用范围包含旅客列车上的所有关键岗位人员，包括列车长、乘务员、车站客运员、乘警、医疗急救人员以及车辆检修人员。任何岗位在涉及旅客安全或服务质量时，都必须依据本章节规定的职责分工协同作战，不得越权或推诿。本标准适用于铁路客运服务标准化的建设、培训、考核以及日常监督检查工作。无论是新开通的