大数据营销——理论与实践 课件 第8讲 服务大数据营销.pptx

服务大数据营销

服务与服务业：定义及特点

服务与服务业的定义：服务是一个过程，不是某一个可见的交易物，它是那些能够满足消费者需求的可以识别的，但却无形的活动。例如在大学接受教育、公共交通、银行服务等。我国明确第三产业即服务业。

服务的五大特性：无形性、不可分离性、不可储存性、异质性、消费者参与

服务业中消费者体验

个人体验对购物决策的影响最大

消费者购买旅程（CustomerPurchaseJourney）中应当抓住每一个与消费者接触的机会，让消费者感到满意

星巴克成立于1971年，总部设在美国西雅图。目前星巴克已经发展成为全球最大的咖啡连锁店，在全世界有超过28