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航空运输服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章航空运输服务规范与应急处置手册（执行版）

1.1总则与术语定义

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》以及IATA全球服务规范标准制定，旨在确立航空运输服务的统一底线与应急处置的最高准则。所有航空承运人、地面服务团队及空中交通管制部门必须严格遵循本手册执行，确保旅客在运输全过程中的合法权益不受侵害。在术语定义中，应急处置特指在航班运行过程中突发非正常事件（如客舱失压、紧急迫降、严重颠簸或旅客突发疾病）时，为迅速控制事态、保障人员生命安全及恢复运行秩序所采取的一系列标准化行动。

服务规范涵盖从值机、安检、登机到飞行、地面接机及退改签的全流程操作指南，核心在于将主观的服务态度转化为客观、可量化、可追溯的操作动作，杜绝人为随意性。本手册适用于所有持有中国民航局颁发的《公共航空运输承运人运行合格审定许可》的航空公司及其下属地勤团队，涵盖国内航线及国际航线，无论航班是正常执飞还是执行临时加飞任务。术语非正常事件指除计划内航班运行（如正常起飞、降落、备降、改航）之外的所有异常情况，包括但不限于气象原因导致的延误、机械故障、人为失误或旅客自身突发状况。

服务规范不仅包含明确的禁止性规定（如禁止在客舱内吸烟），更包含详尽的操作性规定（如如何正确执行快速登机程序），是地面人员培训考核及日常作业的唯一执行依据