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保险代理业务流程与客户服务手册（执行版）

第一章总则与制度规范

第一节业务范围与服务定位

本手册严格依据国家《保险法》及中国保险监督管理委员会最新监管规定制定，明确界定保险代理业务的核心边界，即代理人仅可在经保险公司正式授权的范围内开展销售及管理业务，严禁越权代理或私下承诺投资回报，确保业务开展符合国家法律法规及公司总部的统一战略部署。保险代理业务的服务定位聚焦于“合规稳健、专业赋能、客户至上”，旨在通过专业的保险知识普及和精准的风险管理工具，帮助客户构建完整的风险防御体系，而非单纯追求保费规模或佣金数字，致力于成为客户家庭财务安全的长期顾问。

业务范围涵盖个人健康险、意外伤害险、养老保险、长期护理险及年金险等多种产品类别，同时也包括保险代理公司的内部培训、客户服务及内部系统操作支持，形成从前端销售到后端服务的全流程闭环管理体系。在业务拓展中，代理人需遵循“双录”（录音录像）制度，对高风险产品的投保环节进行全程留痕，确保交易过程可追溯、可核查，杜绝口头承诺或模糊约定，所有业务操作必须留存电子及纸质双重证据链。服务定位强调“长期主义”，要求代理人摒弃短期利益驱动，将客户生命周期管理视为核心任务，通过持续的保单检视、理赔协助及增值服务，提升客户粘性，构建稳固的银保渠道生态。

明确禁止开展非法集资、虚假宣传及夸大收益等违规行为，所有业务宣传内容必须经过公司合规审核，确