空中乘务员服务技能与礼仪手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务技能与礼仪手册（执行版）

空中乘务员服务技能与礼仪手册（执行版）

第一章通用服务规范与基础礼仪

第一节仪容仪表标准与着装要求

乘务员上岗前需进行“净、齐、匀、轻、软”的五字考核，头发必须梳理整齐，刘海不可遮挡眉眼，发髻或马尾须佩戴专用发饰，严禁留长卷发或佩戴夸张饰品，确保发型在头顶至下巴长度范围内，保持清爽无异味。妆容需遵循“淡妆上岗”原则，底妆均匀，唇色自然红润，严禁浓妆艳抹或涂抹口红时出现明显唇纹，面部不得有油光感，保持皮肤清洁干燥，符合民航局关于“淡妆上岗”的硬性规定。

制服上衣袖口必须塞入裤管或裙摆内，下摆整齐平服，不得有褶皱、卷边或开叉现象，领口保持平整，纽扣必须扣好，确保制服整体呈现“三平”（平服、平直、平齐）的标准状态。制服下装需搭配同色系腰带或束带，裤脚或裙摆须完全遮盖住鞋面，严禁露出鞋头，若配鞋袜，鞋带必须系紧，鞋面保持干燥洁净，杜绝穿拖鞋、凉鞋或露趾鞋进入客舱。配饰佩戴需严格遵循“三不”原则：不佩戴首饰、不佩戴夸张手表、不佩戴戒指，所有饰品必须经过民航局认证，材质必须为金银铜等贵金属，严禁佩戴玉石、水晶等易碎或易损物品。

制服外套及内搭衣物需保持无污渍、无破损、无异味，领口、袖口及下摆处不得沾染汗渍、油渍，若遇污渍需立即使用专用清洁剂清洗并彻底晾干，确保全身无一处瑕疵。

第二节站姿、坐姿与行走规范

站立姿态要求挺胸收腹，