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企业客户服务知识检索方案.docx

企业客户服务知识检索方案.docx

    企业客户服务知识检索方案

    目录TOC\o1-5\z\u

    一、项目背景与建设目标 7

    （一）行业背景与服务需求现状 7

    （二）项目建设必要性 7

    （三）项目目标与预期效益 8

    二、知识检索范围界定 8

    （一）知识对象的总体范畴界定 8

    （二）知识内容的层次结构界定 9

    （三）数据来源与载体形式的涵盖界定 9

    三、知识资源分类标准 10

    （一）知识资源定义与总体架构 10

    （二）知识资源分类体系 11

    （三）知识资源管理规则 16

    四、知识采集来源设计 17

    （一）企业内部数字化资源库 17

    （二）外部公开公开资源库 1

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