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导诊服务标准

导诊服务作为医疗机构服务体系的首要环节，是连接患者与医疗资源的重要桥梁，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务的运行效率。为规范导诊行为，提升服务品质，特制定本标准。本标准旨在为导诊人员提供清晰的服务指引，确保为患者提供安全、便捷、温馨、专业的导诊服务。

一、基本原则

导诊服务应始终遵循以下基本原则，这些原则是所有导诊行为的出发点和落脚点：

1.以患者为中心：一切服务活动均应围绕患者需求展开，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，设身处地为患者着想，提供有温度的关怀。

2.专业准确：导诊人员需具备扎实的医院布局、科室设置、专家特长、就医流程等专业知识，确保为患者提供准确无误的信息和指引。

3.主动热情：以积极饱满的精神状态，主动迎接、问候患者，热情解答疑问，展现良好的职业风貌。

4.高效便捷：通过科学合理的引导，帮助患者以最短的时间、最简便的方式到达目的地或完成所需手续，减少不必要的等待和奔波。

5.保护隐私：对患者的个人信息及病情信息严格保密，不随意泄露或传播。

二、服务内容与规范

（一）岗前准备与环境维护

1.仪表仪容：统一着装，整洁规范，佩戴工牌。面容整洁，发型得体，不佩戴夸张饰物。

2.岗前检查：提前到岗，检查导诊台及周边环境是否整洁有序，宣传资料、便民用品（如饮用水、纸杯、笔、常用咨询电话表等）是否充足完好。