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2025年民航服务规范与突发事件应对手册

第1章通用服务规范与基础要求

1.1标准化服务流程与接待礼仪

在航班起飞前30分钟，乘务长需核对当日航班时刻表，确认所有旅客已按规定完成安检、登机及行李托运，并亲自引导旅客有序通过登机口，确保登机队伍不拥堵、不交叉。当旅客值机柜台前出现排队等候时，服务台人员应主动上前，使用标准用语“您好，请配合排队”进行问候，并清晰告知排队时长及预计离港时间，避免旅客因等待焦虑而误机。

登机口工作人员在旅客登机前5分钟必须完成最后的安全检查，包括确认旅客是否携带违禁品、检查登机牌及身份证件是否匹配，并协助旅客佩戴安全带。乘务员在起飞前3分钟应到达客舱特定位置，向旅客简要说明起飞倒计时（如：离港倒计时3分59秒），并示意旅客系好安全带，同时通过广播系统播报关键信息。旅客在登机过程中若发现行李超重或尺寸不符，应立即向乘务员示意，乘务员需立即联系地勤人员协助调整行李摆放位置，确保舱门关闭后行李能顺利装入货舱。

起飞前10分钟，乘务长需对客舱进行最终环境检查，包括确认客舱门已锁定、应急设备处于可用状态，并检查氧气系统压力是否正常，确保万无一失。

1.2旅客服务设施与设备标准

客舱内应配备符合国际民航组织（ICAO）标准的紧急出口指示牌，其发光亮度需在客舱内保持24小时有效，并在断电情况下通过备用电池供电，确