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医院改善就医感受提升患者体验总结报告

202X年度，我院以国家卫生健康委“改善就医感受提升患者体验”专项行动部署为核心遵循，紧扣患者就医全流程中的痛点、堵点、难点问题，整合医疗资源、创新服务模式、强化人文关怀，全年累计完成门急诊诊疗服务126.8万人次、住院诊疗服务18.2万人次，患者综合满意度较上年提升4.2个百分点至96.8%，其中门诊患者满意度95.7%、住院患者满意度97.6%，切实将“以患者为中心”的服务理念转化为可触摸、可感知的医疗服务实效。

一、聚焦全流程优化，破解就医关键痛点

（一）优化挂号预约环节，打通就医入口障碍

针对传统挂号模式中“挂号难、排队久”的问题，我院全面推行“线上+线下”多渠道预约体系，覆盖微信公众号、支付宝小程序、自助服务终端、医院官网、电话预约等5种预约方式，预约时段精确到30分钟，全年门诊预约挂号率从上年的72.3%提升至85.1%，有效减少现场挂号排队压力。针对老年、残疾等特殊群体，在门诊一楼增设3个老年专属挂号窗口，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，安排2名专职导诊志愿者全程协助完成挂号、缴费、预约等操作，全年老年专属窗口服务患者12.6万人次，老年患者现场挂号等待时间从15分钟缩短至5分钟以内；同时开通“子女代预约”功能，子女可通过公众号绑定老人就诊卡完成挂号、检查预约，累计服务老年患者3.2万人次，切实解决特殊群体就医“数字鸿沟”问题