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2025年揽件与派送服务操作手册

第1章揽件服务标准与流程规范

1.1揽件前客户信息核对与风险登记

揽件前首要任务是建立“三单合一”核对机制，即必须将客户提供的身份证复印件、电子运单号、以及系统自动的电子发票进行交叉比对，确保“人、证、单”信息完全一致，任何字符差异（如姓名多一撇、身份证号末尾多一位）均视为无效订单，系统自动拦截并触发预警。针对高风险客户（如未成年人、异地离岛人员、有不良记录的个人），必须执行“双人复核”制度，由两名持证快递员在揽件现场共同扫描运单码，并实时录入客户人脸特征数据，建立专属电子档案，确保揽件过程全程留痕。

在核对信息时，需重点检查客户是否携带现金或贵重物品，对于携带大额现金（超过5000元）或疑似违禁品（如管制刀具、易燃易爆物）的客户，系统应自动标记为“高风险”，并立即通知安保人员进行现场拦截或报警。揽件前必须向客户明确告知《快递员服务告知书》，重点说明拒收原因（如地址不详、物品禁寄等），并在客户签字确认的《揽件确认单》上详细记录拒收理由，同时通过短信或二次确认，防止因信息遗漏导致的后续纠纷。对于首次揽件的客户，快递员需拍摄包含客户面部、身份证正反面及运单全貌的“首单影像”，作为后续服务追溯和保险理赔的重要依据，确保影像清晰无遮挡，符合《快递服务规范》中关于首单影像留存的要求。

在信息核对环节，若发现客户信息模糊或运单状态显示“