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呼叫中心专业测试题目

一、单选题（每题2分，共20分）

1.在呼叫中心客服工作中，不属于同理心表现的是（）

A.耐心倾听客户诉求B.主动提供解决方案C.站在客户角度思考D.频繁打断客户说话

【答案】D

【解析】同理心要求客服站在客户角度思考，耐心倾听并主动提供解决方案，频繁打断客户说话违背了同理心原则。

2.呼叫中心常用的CRM系统全称是（）

A.客户关系管理系统B.呼叫管理系统C.远程监控系统D.客户服务网络系统

【答案】A

【解析】CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理系统。

3.以下哪种通话类型属于被动式通话（）

A.客户投诉处理B.呼入咨询受理C.主动外呼营销D.客户满意度回访

【答案】B

【解析】被动式通话是指等待客户发起的呼入通话，其他选项都是主动发起的通话。

4.呼叫中心AHT指标指的是（）

A.平均通话时长B.平均处理时长C.首次呼叫解决率D.客户等待时长

【答案】A

【解析】AHT是AverageHandlingTime的缩写，即平均通话时长。

5.客服代表在通话中使用的SPIN提问技巧中，暗示是指（）

A.引导客户说出需求B.重复客户问题C.提出假设性问题D.打断客户说话

【答案】A

【解析】SPIN提问法中，暗示(Suggest)技巧是指通过提问引导客户意识到未意识到的需求。

6.呼叫中心IVR系统主要用于（