航空乘务员服务礼仪与应急处理手册.docxVIP

航空乘务员服务礼仪与应急处理手册

航空乘务员服务礼仪与应急处理手册

第1章基础礼仪规范与职业形象

1.1着装规范与仪容仪表

乘务员必须严格遵循航空公司统一的制服标准，上衣采用高领设计，领口处需有固定的纽扣扣好，严禁敞开或佩戴带有破损的衣领，以确保整体形象的专业性与整洁度。制服外套应每日清洗并熨烫平整，袖口需塞入衣身内约2-3厘米，防止露出手腕上的手表或饰品，同时保持袖口无褶皱。

头发必须梳理整齐，长发需盘入帽中或佩戴专用发饰，严禁外露发丝，发饰颜色应与制服主色调相协调，避免过于花哨。面部妆容需保持淡雅自然，严禁浓妆艳抹、涂口红或佩戴夸张的耳饰，必须使用航空公司规定的专用卸妆液清洁面部，保持皮肤状态清爽。指甲修剪需保持干净，长度控制在指甲盖根部以下，并涂抹无色透明指甲油，严禁涂有色指甲油或佩戴美甲饰品，以免在操作时造成安全隐患。

手部必须保持清洁干燥，严禁涂抹香水、发胶等刺激性气味物品，指甲油颜色必须为无色透明，并在每次出舱前进行手部消毒。

1.2站姿坐姿与手势运用

站立时双脚并拢或微分开呈“V字形，重心均匀分布，双手自然下垂或置于身体两侧，严禁双手抱胸、叉腰或倚靠栏杆。坐姿需端正，背部紧贴椅背，双腿自然并拢或平放，双手交叠置于膝上，严禁双腿交叉、翘二郎腿或双手抱头。

在驾驶舱或客舱内，手势应使用掌心向上、五指并拢的“OK手势，严禁使用剪刀手、