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供电服务规范与抢修流程手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务原则

1.3职责分工

1.4服务标准

2.第二章供电服务流程

2.1服务申请流程

2.2服务受理与确认

2.3服务响应与处理

2.4服务反馈与跟踪

3.第三章电力故障处理流程

3.1故障分类与分级

3.2故障报修流程

3.3故障抢修流程

3.4故障恢复与验收

4.第四章服务提升与优化

4.1服务质量管理

4.2服务培训与考核

4.3客户反馈处理

4.4服务持续改进

5.第五章电力安全与应急管理

5.1安全管理规定

5.2应急预案与演练

5.3安全操作规范

5.4安全监督检查

6.第六章电力设备维护与更新

6.1设备巡检与维护

6.2设备更新与改造

6.3设备管理与台账

6.4设备生命周期管理

7.第七章服务投诉与处理

7.1投诉受理与分类

7.2投诉处理流程

7.3投诉跟踪与反馈

7.4投诉处理结果告知

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3实施日期

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各级供电企业及其所属单位在供电服务、故障抢修、客户投诉处理