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客户需求导向的全流程服务优化与组织变革

目录

一、导论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2研究目的与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.5概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

二、客户需求导向的服务改进理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1客户需求理论的演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2客户需求识别与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.3客户需求导向的服务设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.4服务改进的评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

三、全流程服务优化策略．