2025年民航服务与礼仪手册_1.docxVIP

2025年民航服务与礼仪手册

第1章通用服务规范与职业形象

1.1民航服务人员基本礼仪

站立姿态要求：保持双脚与肩同宽，身体重心微向前倾，双手自然交叠置于腹前或身后，眼神平视前方，面带微笑，展现自信挺拔的军人风范。行进步伐规范：行走时采用“小碎步”节奏，步幅适中，避免拖沓或奔跑，抬头挺胸，目视前方，体现稳重与专业。

手部动作限制：严禁在胸前、后背或桌面上随意摆弄物品、吸烟或敲击桌面，保持手部清洁、干燥、无汗渍。目光交流技巧：与旅客交流时，视线停留时间控制在3-5秒，避免长时间直视造成压迫感，同时避免眼神游离，确保交流真诚。鞠躬幅度标准：对长辈、领导或贵宾致谢时，标准鞠躬角度为15-30度，身体完全前倾，直至腰部，随后缓慢站起，不可过度弯腰。

手势辅助表达：使用手势时手臂伸直，手掌朝向自己或侧前方，五指并拢，拇指与其他四指呈90度夹角，严禁指指点点或手掌相对。

1.2航空器及客舱环境礼仪

候机区域站位：在候机大厅排队时，应遵循“先来后到”原则，不插队、不拥挤，保持1.5米的安全距离，避免阻碍他人通行。登机口引导规范：引导旅客登机时，手势应指向旅客背部而非前方，引导方向清晰明确，语速放缓，主动询问旅客是否携带大件行李。

行李摆放要求：协助旅客将托运行李放入行李架时，需先检查行李状态，轻拿轻放，注意避让旅客视线，防止行李滑落。机上服务站位：在