三省三问面试题及答案：服务意识篇.doc

三省三问面试题及答案：服务意识篇

一、简答题：请简要阐述服务意识的内涵。（10分）

二、案例分析题：以下是一个服务场景，请分析服务人员的做法是否具备良好的服务意识，并说明理由。（20分）

顾客在餐厅用餐时，发现菜品中有异物，向服务员反映。服务员只是简单道歉后，就去处理了，没有进一步询问顾客的感受以及是否需要更换菜品等。

三、论述题：结合实际，谈谈如何在工作中提升服务意识。（30分）

四、选择题：以下哪项行为最能体现服务意识？（）（10分）

A.顾客咨询问题时，不耐烦地回答

B.主动了解顾客需求，提前做好准备工作

C.完成自己的任务后，对顾客的其他需求不管不顾

D.顾客投诉时，与