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航空乘务服务与礼仪规范手册

第1章

1.1职业道德与职业素养要求

乘务员必须将“安全第一”作为职业底线，严格遵守《中国民用航空安全保卫条例》，在客舱内严禁私自操作航空器设备，严禁擅自更改航班计划或延误旅客，一旦涉及安全红线问题，必须立即向机长报告并服从处置，不得因个人情绪干扰机组正常运作。乘务员应秉持“以旅客为中心”的服务理念，在日常工作中将旅客满意度作为核心考核指标，主动识别并解决旅客在行李托运、餐饮安排、机上娱乐等方面的实际困难，确保每位旅客在飞行中获得尊重的服务体验。

乘务员需时刻维护良好的职业形象，着装规范统一，严禁佩戴首饰、手表、夸张饰品或穿着异色衣物，保持头发梳理整齐、面容清洁无异味，体现民航从业人员应有的庄重与专业。对待旅客应做到耐心倾听、真诚沟通，严禁使用生硬、讽刺或带有歧视性的语言，遇到旅客投诉时，必须运用“同理心”技巧安抚情绪，做到“首问负责制”，杜绝推诿扯皮现象。乘务员应具备良好的团队协作精神，在客舱服务中主动配合地勤人员完成旅客上下机、行李搬运等任务，在紧急情况下能迅速与驾驶舱保持有效联络，确保指令传达准确无误。

乘务员需具备持续学习的意识，定期参加民航局组织的职业道德培训，了解行业法律法规及应急处置知识，将个人职业成长融入国家民航事业发展大局，做到爱岗敬业、无私奉献。

1.2日常行为规范与仪容仪表

乘务员上岗前必须进行仪容仪表自查，检