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铁路客运与站务管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国铁路总公司（现国铁集团）管辖范围内所有客运车站的现场运营管理，涵盖从旅客进站检票、候车室服务、站台乘降、到出站验票的全流程站务作业。“执行版”指该手册依据《铁路旅客运输规程》及最新国铁集团发布的《铁路车站服务质量规范》（2023年版）制定，作为一线站务人员日常操作的核心依据。

适用范围包括新建、改扩建车站及既有车站的日常客运服务，具体涵盖售票处、候车大厅、安检通道、站台、出口、广播系统及应急疏散区域等所有客运服务触点。“定义”部分明确界定关键岗位术语：例如“站务员”指经培训并持证上岗的客运服务人员，“安检员”指持有铁路公安证并经过安检设备操作培训的人员，“值班站长”指负责车站整体指挥协调的管理人员。适用范围还延伸至与车站相关的技术支持部门，如票务系统维护人员、广播系统工程师及监控中心操作员，确保信息流转的完整性。

本手册中的定义与术语统一使用国家标准拼音缩写，如“GSM-R指全球移动通信系统，PIS指乘客信息系统，确保全系统信息传达的一致性。

1.2基本原则与方针

基本原则要求所有站务作业必须遵循“安全第一、服务至上、规范高效、文明礼貌”十六字方针，任何操作不得以牺牲安全为代价换取速度。在高峰期（如节假日春运、暑期旅游旺季），车站需严格执行“限流控