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客户理赔操作流程手册

第1章

1.1报案登记与信息收集

报案人需通过官方渠道或指定APP提交报案，系统自动触发唯一案件编号，该编号将作为后续所有理赔单据的唯一身份标识，确保全生命周期可追溯。报案人需原始事故照片或视频，要求图像清晰、角度覆盖车辆受损全貌及关键部位，系统自动校验图片分辨率不低于200dpi，模糊或裁剪不全的照片将触发二次提示。

报案人需填写事故经过描述，必须包含时间、地点、天气、涉事车辆品牌型号及车牌号等要素，系统将自动比对历史数据库，若发现过往相似事故记录将自动预警。报案人需驾驶证、行驶证、驾驶证复印件及车主身份证正反面，系统需验证证件真伪并扫描有效期，过期证件将直接阻断后续流程并提示补正。报案人需事故现场勘验笔录或交警出具的事故认定书电子版，系统需验证电子签名的法律效力及印章清晰度，扫描件模糊或无电子签章将导致无法归档。

报案人需保险单号或保单编号，系统需从保险库调取保单详情，若保单状态异常（如已退保、已批改）将自动拦截并提示联系代理人。

1.2案件类型初步甄别

系统根据报案人提供的事故类型（如碰撞、剐蹭、剐蹭后起火、涉水等）自动匹配预设的风险模型，若事故特征与模型匹配度低于85%则自动转入人工审核队列。系统依据事故严重程度分级，将轻微剐蹭、一般碰撞、重大碰撞及重大损失事故分别标记为不同风险等级，高严重等级案件将自动触发优先处理通