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创建用户文档时应避免的错误

我见过太多企业在搭建在线帮助中心时，把大量精力花在内容排版和设计上，却忽略了最根本的问题——用户能不能快速找到它？作为长期研究数字内容体验的人，我始终认为，一个无法被用户轻松定位的帮助中心，跟不存在没什么两样。今天我们就来聊聊那些常见但致命的文档设计误区。

不把文档放在容易找到的地方

大多数用户只有在遇到迫切问题或需要快速解决时才会去寻找文档。这并不奇怪，因为用户文档的主要目的就是提供一个可访问的产品知识资源。因此，用户依赖文档来实现这一目的。

那么，如何让文档访问尽可能快速直接？答案就是让它容易被找到。正如技术内容专家AdamDuVander总结的那样：“找不到的文档和不存在的文档没有区别。”

例如，如果用户需要在你网站上上下滚动却没有任何指向文档的提示，那至少可以说是不理想的。PCCWGlobal的网站就是这种情况。这家大型信息通信技术公司提供一系列通信、语音和数据解决方案，但其“资源”选项卡中只有宣传册、案例研究和推广视频。然而，尽管在其主页上找不到任何文档，PCCWGlobal确实有一份用户指南——你只能通过Google搜索才能找到。更糟糕的是，其一个产品还有更全面的用户文档（包括指南和技术文档），但这些内容托管在另一个网站ConsoleConnect上，而PCCWGlobal主页上没有任何跳转提示，只有通过弹窗通知才能知晓。这