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轨道交通客运服务质量标准（2025版）

1.范围与规范性引用文件

本标准规定了轨道交通客运服务的基本原则、服务质量要求、服务设施设备、服务组织、人员管理、安全保障、服务环境及监督管理等内容。本标准适用于城市轨道交通（含地铁、轻轨、单轨、磁浮、自动导向轨道交通、市域快速轨道等）的客运服务及相关管理活动。

在执行本标准时，应严格遵守国家现行有关法律法规及相关标准，包括但不限于《中华人民共和国安全生产法》、《城市轨道交通运营管理规定》、《城市轨道交通客运服务》（GB/T30012）等。对于2025年及以后新建、改建、扩建的轨道交通线路，应严格按照本标准进行规划、设计与验收；既有线路应参照本标准逐步进行升级改造，以达到规定的服务质量指标。

2.术语和定义

为了确保标准执行的一致性，对以下关键术语进行明确界定：

2.1城市轨道交通

采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁、轻轨、单轨、磁浮、自动导向轨道交通、市域快速轨道系统。

2.2客运服务

运营企业利用轨道交通设施设备，向乘客提供的出行服务活动，主要包括行车组织、票务服务、信息服务、导向服务、环境服务、安全服务等。

2.3响应时间

从乘客发出服务请求（如求助、购票、进站等）至工作人员或系统做出有效反应的时间间隔。

2.4满载率

列车在高峰时段内的实际载客量与定员人数的比值，是衡量列车拥挤程度和服务舒适度的重要指标。