服务业标准化与质量管理指南.docxVIP

服务业标准化与质量管理指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南适用于所有从事商品生产、服务提供、物流仓储及信息技术服务等行业的企事业单位。无论其规模大小、所有制形式（国有、民营、外资等）或行业属性（制造业、商贸业、服务业、金融业等），只要涉及标准化体系建设，均需遵循本章节规定。“服务业标准化”是指在服务业活动中，将同类服务流程、服务规范、服务要求、服务标志、服务符号等以标准化形式加以表达，并加以统一的活动。它涵盖了服务标准（如服务流程、服务规范、服务要求）、服务标志、服务符号、服务抽样、服务指南、服务合同、服务合同示范文本、服务合同专用条款、服务合同附件等。

“质量管理”是指通过