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供水供电供热服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有供水、供电、供热单位的内部员工、外部监管人员以及接受服务的社会公众，旨在统一服务流程、质量标准及应急处置规范。“供水服务”指自来水公司向居民、工业及商业用户提供的生活用水及工业用水供应活动，涵盖水源取水、输配水、计量抄表及水质检测全流程。

“供电服务”指国家电网公司（或当地供电局）向用户输送电能，包括电费结算、故障抢修、业扩报装及电能质量保障等工作。“供热服务”指供热企业向用户输送热能，包括热源调度、管网输配、温度压力监控及用户报修响应机制。“执行版”意味着本手册中的技术参数、作业标准及考核指标已根据最新国家标准GB标准及行业内部数据进行了更新修订。

所有服务人员在执行手册规定时，必须佩戴统一标识，并在服务记录系统中实时操作日志，确保服务可追溯。本手册中的“故障”定义为影响用户正常用水、用电或用热的状态，如停水、停电、停热或水质异常，均纳入维修响应范畴。

1.2服务目标与原则

供水服务目标是将水质指标达到《生活饮用水卫生标准》GB5749-2022规定的限值，确保用户用水安全无忧。供电服务目标是将供电可靠性提升至99.9%，确保用户“零停电”或“单点故障不停电”，满足用户生产及生活需求。

供热服务目标是将用户平均温度维持在42℃±0.5℃，确保室内供暖舒适，杜绝冷天“冻手冻脚