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2025年空中乘务服务规范与应急处理手册

第1章总则与职业道德

1.1规范适用范围与总则

本手册适用于所有持有中国民用航空局颁发的《中华人民共和国公共航空运输承运人运行合格审定许可》（AOPCS）的航空公司，以及经授权开展商业航空服务的各类航空人员。无论机组成员是在国内航线还是国际航线执行任务，只要是在民用航空器上执行飞行相关职责，均受本手册约束。本手册是空中乘务服务标准化操作的根本依据，也是应急处置行动的法定指导文件。它明确了从航班准备到离站后的全流程服务标准，以及各类突发状况下的标准化处置程序。

所有乘务员在登机前必须完成“三查”动作：查自身证件有效期、查所带物品清单、查客舱设备状态，确保“人证合一”且符合适航要求，这是进入客舱的第一道安全防线。本手册强调“安全第一、服务至上”的核心原则，任何服务动作都必须以保障旅客生命安全为最高优先级，严禁因追求服务效率而牺牲安全底线，也不得因个人情绪影响团队协作。本手册涵盖的应急场景包括但不限于：航空器失速、发动机失效、客舱起火、机组人员失能、大面积旅客晕机/呕吐、极端天气迫降等，这些情况均要求乘务员严格执行既定的应急预案（CheckList）。

本手册的更新机制规定，当民航局发布新的适航指令或修订相关法规时，本手册将同步更新，确保从业人员掌握最新的技术标准和法律要求，实现“与时俱进”的服务规范。

1.2乘务员职业操守

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