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保险理赔技术与理赔流程手册（执行版）

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案流程与受理标准

报案流程始于客户在遭遇保险事故后，通过指定渠道向保险公司发出报案指令，流程中必须包含报案编号、报案时间、报案地点及报案人身份信息的完整要素，以确保案件可追溯。受理标准规定，对于非现金赔付的现金型保险事故，保险公司应在接到报案后24小时内完成受理审核，若遇特殊情况需延长，必须向报案人说明理由并出具书面或电子批文。

在审核过程中，若发现报案材料存在涂改、伪造或关键信息缺失，系统会自动触发“不予受理”预警，此时理赔员需立即核实并告知客户补充材料，不得直接通过系统归档。受理后的案件需立即录入理赔管理系统，唯一的案件编号，该编号将作为后续所有查勘、核赔及结案的唯一标识，杜绝因手工编号导致的案件混淆。受理标准还要求对报案人的身份进行初步核实，包括核对身份证件信息、确认联系方式有效性，并录入“报案人状态”字段，标记为“待核实”或“已核实”以指导后续行动。

受理流程结束的标志是客户收到受理回执或系统发送的“受理成功”通知，此时案件状态变更为“已受理”，客户可开始填写详细的事故描述。

1.2报案渠道与时效要求

报案渠道涵盖电话报案、网络APP报案、/小程序报案等多种方式，其中电话报案需录音并留存通话记录，网络报案需确保客户设备处于正常连接状态。时效要求规定，对于小额案件，系统应