销售管理（第6版）客户关系管理.pptVIP

第一节客户关系管理概述第二节客户分析第三节客户数据库与客户挖掘第四节客户忠诚度管理第一节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。第一节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。二、客户关系管理系统的构成1.客户市场管理子系统包含：(1)电话营销和电话销售(2)营销管理(3)潜在客户管理。2.客户销售管理子系统包含：(1)客户管理(2)联系人管理(3)销售管理3.客户支持与服务管理子系统一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。第一节客户关系管理概述三、企业实施CRM系统应坚持的原则