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民航乘务服务与安全手册（执行版）

第1章乘务服务标准与规范

1.1通用服务礼仪与着装规范

乘务员上岗前须进行仪容仪表自检，确保头发梳理整齐、无异味，面部妆容自然淡妆，严禁浓妆艳抹；统一穿着民航制服，上衣领口、袖口及下摆需保持平整，纽扣必须扣好，不得有破损或脱线现象，整体形象需展现专业、亲切的“微笑服务”形象。站立服务时，双脚与肩同宽，身体重心微向前倾，双手自然下垂或轻握制服下摆，目光平视旅客，眼神接触要柔和且专注，避免频繁看手机或手表；行走时步伐稳健，严禁在过道内奔跑或倚靠座椅，保持“一前一后”的站位，确保旅客通行安全。

递送物品（如餐食、物品）时，必须使用专用的托盘或双手托举，保持物品平稳，严禁单手抛接或倚靠在旅客身上；传递距离控制在1.2米以内，保持礼貌微笑，若旅客配合度高，可适度缩短距离以示亲近，但严禁与旅客进行肢体接触。接听电话或广播时，需保持声音洪亮、清晰，语速适中，使用“请”、“您好”等敬语，严禁使用方言、粗俗语言或带有情绪色彩的词汇；通话内容需涵盖航班动态、安全提示及紧急联络方式，确保信息传达准确无误，杜绝遗漏关键安全指令。处理突发状况（如旅客呕吐、晕机）时，需立即启动应急预案，保持冷静，迅速协助旅客采取正确体位，严禁随意移动旅客身体或强行制止其正常生理反应；若涉及医疗急救，必须第一时间呼叫地面医疗支援并通知机组医生，遵循“先救人、后处理”的原则