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航空安全与服务质量标准手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为航空器运营人、维修单位及相关保障机构提供统一的安全运行与服务交付标准，明确定义“航空安全”、“服务质量”及“执行版”概念。航空安全是指航空器及其人员、行李、货物在飞行、地面及维修过程中，不发生任何可能导致人员死亡、重伤、航空器损毁或造成重大经济损失的意外事件或事故状态。服务质量则涵盖从旅客购票、登机、到航班服务及机组接待全过程的标准化体验，确保符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的旅客运输安全规定。执行版意味着本手册已结合最新技术装备、最新法规及最新事故案例经验，经过内部评审与外部审核，具备当前有效的操作指导意义。手册明确涵盖所有在航空器上、下机、地面维修及地面保障服务中涉及安全关键岗位与通用服务流程的从业人员。定义中的“关键人员”指持有相应执照或受训的机组成员、地面服务人员及维修技师；“通用人员”指普通旅客、行李员及地面服务人员。手册特别强调“执行版”版本标识，即本手册中所有文字、图表及数据均基于最新发布的《民用航空器运行手册》、《运行规范》及最新适航指令（AD）进行更新，若发现与现行法规冲突，以最新法规为准。

本手册适用于所有在中华人民共和国境内从事民用航空器运营、维修、地面保障及旅客运输服务的单位。适用范围不仅限于飞机本身，还包括飞机上的设备、系统、程序、人员及环境条件