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航空公司旅客服务操作规范

第1章旅客服务基本规范

1.1服务理念与原则

1.2服务流程标准

1.3服务人员培训要求

1.4服务设施与设备管理

1.5服务投诉处理机制

第2章旅客信息管理与服务流程

2.1旅客信息采集与录入

2.2旅客信息存储与保密

2.3旅客信息查询与反馈

2.4旅客信息更新与维护

2.5旅客信息系统管理

第3章旅客服务流程与操作规范

3.1乘机前服务流程

3.2乘机过程中服务流程

3.3乘机后服务流程

3.4服务流程中的应急处理

3.5服务流程的持续改进

第4章旅客服务标准与质量控制

4.1服务标准制定与执行

4.2服务质量评估与考核

4.3服务质量改进措施

4.4服务质量投诉处理

4.5服务质量培训与提升

第5章旅客服务安全与应急处理

5.1安全服务流程与规范

5.2应急事件处理机制

5.3安全信息通报与通知

5.4安全培训与演练

5.5安全服务保障措施

第6章旅客服务礼仪与沟通规范

6.1服务礼仪基本要求

6.2服务沟通技巧与方法

6.3服务语言规范与表达

6.4服务态度与职业素养

6.5服务礼仪培训与考核

第7章旅客服务监督与考核

7.1