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2025年空中乘务服务与应急处理手册

第1章

通用安全与基础规范

1.1航空器运行安全管理体系概述

乘务长需每日在班前会上明确当日航班号、机型及机组配置，并依据《航空器运行安全管理体系手册》确认本航班机组人员的资质有效期，确保所有成员证件均在有效期内且符合当日勤务要求。乘务员必须严格执行“三时刻”制度，即起飞前30分钟、离机前20分钟和离机后5分钟进行安全简报，重点通报天气变化、燃油余量及特殊旅客需求，确保信息传递零遗漏。

在运行过程中，乘务长需实时监控客舱广播频率，当发现乘客对广播内容产生疑问或情绪波动时，应立即在驾驶舱通过通讯器进行干预，确保客舱秩序稳定。所有客舱设备设施必须处于“随时可用”状态，乘务员需每日检查紧急出口指示灯是否亮起、滑梯锁扣是否闭合、救生衣是否系好，并记录检查情况以备飞行中抽查。乘务员需时刻关注客舱内是否存在未戴氧气面罩的乘客，特别是老弱病残孕旅客，一旦发现，必须立即将其安全带至就近座位并协助其系好面罩，确保全员防护到位。

在遇到突发状况如旅客晕机或身体不适时，乘务员应第一时间将其引导至客舱后部靠窗位置，并联系地面医疗人员，同时做好安抚工作，防止事态扩大。

1.2乘务员职业健康与生物安全

乘务员上岗前必须接受严格的生物安全培训，熟知传染病防控知识，严禁在航班上吸烟、吃零食或使用手机，违者将按公司规定严肃处理。乘务员需每日佩