基于KANO-IPA模型的用户满意度分析——以人机交互体验的智能个人助理产品的在线评论为例.pdfVIP

基于ＫＡＮＯ￣ＩＰＡ模型的用户满意度分析

———以人机交互体验的智能个人助理产品的在线评论为例

蒋昀霖夏志杰

(上海工程技术大学管理学院ꎬ上海２０１６２０)

摘要:通过在线评论这一用户表达需求的重要渠道ꎬ可以识别和评估产品或服务对用户满意度的影响ꎬ进而为企

业提供改进产品或服务的启示ꎮ将ＫＡＮＯ￣ＩＰＡ模型和数据挖掘技术相结合ꎬ综合挖掘用户满意度和产品属性的重

要性ꎮ首先ꎬ对用户的在线评论进行数据挖掘ꎬ利用ＢＥＲＴｏｐｉｃ进行主题建模ꎬ以此构建属性－情感词典ꎻ其次ꎬ将

产品属性映射到ＫＡＮＯ￣ＩＰＡ模型ꎬ对属性进行分类ꎬ并确定用户对各属性的偏好和优先级ꎻ最后ꎬ以人机交互中的

智能个人助理产品为例ꎬ分析产品对用户需求的优先级ꎮ结果表明ꎬ针对不同用户需求提出差异性优化建议ꎬ对产

品的改进与提升具有重要意义ꎮ

关键词:在线评论ꎻＫＡＮＯ￣ＩＰＡ模型ꎻ数据挖掘ꎻ满意度分析

０引言不同特性ꎬ揭示产品在不同