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电信技术支持与服务手册（执行版）

电信技术支持与服务手册（执行版）

第一章故障报修与受理规范

第一节客户报修渠道与响应时效

客户可通过95599客服、官方公众号、企业客服、短信平台及现场营业厅六种渠道发起报修请求，系统会自动根据输入信息识别故障类型并分配至对应区域值班工程师。对于95599渠道，系统需在30秒内完成身份核验，并在5分钟内将工单推送到主叫方所在区域的值班工程师终端，确保“一键直达”。

企业渠道支持“扫码报修”，用户扫描基站工单二维码后，系统需在10秒内自动弹出故障描述模板，用户仅需勾选故障现象即可提交。短信平台支持“一键报修”，用户发送特定指令号至6666即可触发自动工单，系统需在15秒内将工单状态更新为“已受理”并同步至派单中心数据库。现场营业厅渠道要求客户携带身份证及故障设备照片前往，工作人员需在5分钟内完成现场故障确认、设备拍照及工单录入，实现“人在现场、单在手中”。

所有渠道提交的工单必须包含故障发生时间、故障现象描述、涉及设备型号及用户联系方式，缺失任一要素将导致工单自动驳回并提示重填。

第二节故障等级分类与优先级判定

系统依据故障持续时间、影响范围及用户投诉数量三大维度，将故障自动划分为紧急、重要、一般三个等级，其中紧急故障需在15分钟内完成初步响应。紧急故障特指造成重大用户投诉、设备大面积