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航空票务销售服务规范

第1章基本原则与管理规范

1.1票务销售的基本原则

1.2票务销售的管理规范

1.3票务销售的合规要求

1.4票务销售的客户服务标准

1.5票务销售的档案管理规定

第2章票务种类与销售流程

2.1票务种类分类标准

2.2票务销售的基本流程

2.3票务销售的预约与预订

2.4票务销售的支付与结算

2.5票务销售的退改签规则

第3章票务销售的客户管理

3.1客户信息管理规范

3.2客户服务流程标准

3.3客户投诉处理机制

3.4客户信息保密与保护

3.5客户满意度评价与反馈

第4章票务销售的系统与技术支持

4.1票务销售系统的基本要求

4.2票务销售系统的功能规范

4.3票务销售系统的数据管理

4.4票务销售系统的安全与保密

4.5票务销售系统的维护与升级

第5章票务销售的应急处理机制

5.1票务销售中的突发事件处理

5.2票务销售中的退票与改签处理

5.3票务销售中的客户沟通机制

5.4票务销售中的信息通报制度

5.5票务销售中的应急演练与培训

第6章票务销售的监督检查与评估

6.1票务销售的监督检查机制

6.2票务销售的绩效评估标准

6.3票务销售的内部审计制度