民航乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）.docxVIP

民航乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）

民航乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章乘务员日常服务规范与礼仪

1.1仪容仪表标准与着装要求

乘务员上岗前必须严格执行“三检”制度，即检查个人仪容仪表、检查着装规范、检查设备状况，确保无破损、无异味、无污渍，保持头发梳理整齐、无长发外露，妆容淡雅清新，严禁佩戴夸张饰品或纹身，统一穿着公司指定的制服，鞋面保持洁净无污，脚穿制服鞋，严禁赤脚或穿拖鞋。根据航班机型和机型等级，乘务员需按规定穿戴不同款式的制服，机长及高级乘务员需佩戴胸牌，普通乘务员佩戴姓名牌，所有标识必须清晰、端正、无脱落，制服领口、袖口及下摆不得有歪斜，制服上不得有破损或污渍。

乘务员在登机前需进行“三查”，重点检查制服是否整齐、鞋袜是否清洁、指甲是否修剪整齐（指甲长度不超过指尖1毫米），严禁涂指甲油、佩戴戒指、手链、手表等饰品，确保面部无油光、无汗渍，保持精神饱满、面带微笑。在舱门开启至关闭的整个过程中，乘务员需保持手部在胸前或腹部以下的位置，严禁将手伸入舱门缝隙，严禁在舱门开启时大声喧哗或做出大幅度动作，确保整个登机过程平稳有序，体现专业素养。乘务员在机上期间需时刻关注自身仪容仪表，发现制服破损、鞋面脏污或发型凌乱时，应立即向机长或乘务长报告，并配合更换制服，确保始终处于最佳工作状态。

乘务员需严格执行“三不”原则：不脱帽、不摘口罩