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航空客运服务与旅客权益手册（执行版）

第1章通用服务标准与旅客须知

1.1航班时刻与延误应对机制

旅客应通过航空公司官方APP、官网或机场大屏实时查询航班动态，确认起飞时间、登机口及预计到达时间，并保存电子行程单以备查验。当系统显示航班延误超过30分钟时，航空公司将启动应急预案，在机场广播中向所有旅客清晰播报延误原因、预计延误时长及后续航班信息，确保信息传达无死角。

旅客需立即关注登机口显示屏，若登机口变更，应配合工作人员在15分钟内完成改签手续，并主动询问是否有更晚的可用航班，避免滞留过久。若因天气或空管原因导致航班大面积延误，旅客有权在候机区领取“延误补偿券”或“优先服务卡”，该卡片可在登机前或登机后使用以换取额外服务。对于因机组人员原因导致的延误，航空公司承诺在延误2小时内优先安排旅客前往休息室，并允许旅客在候机区使用机上娱乐设施以缓解焦虑。

旅客在延误期间产生的额外餐食费用或饮用水费用，需在抵达目的地后48小时内凭登机牌向目的地机场申请报销，需提前联系当地航司确认政策。

1.2行李托运与提取流程规范

旅客在购票时可选择“托运行李”或“手提行李”，系统将根据行李尺寸自动计算费用，并在支付环节显示具体金额，旅客需仔细核对并确认无误后完成支付。行李托运前，旅客须携带有效身份证件（如身份证、护照或驾照）及购票电子凭证，并在值机柜台向工作人