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2026年窗口群众投诉处置测验试题及答案

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分）

1.窗口工作人员小李在接待群众张先生办理营业执照变更业务时，张先生因提前未准备住所材料，无法当场办结，情绪激动指责小李“故意卡脖子”，要求立刻见领导投诉。此时小李下列做法正确的是（）

A.直接告知张先生领导不在，让他改天再来投诉

B.立刻放下手头正在办理的其他业务，先陪张先生去领导办公室

C.先安抚张先生情绪，告知投诉的正规渠道和流程，同时说明业务办理的材料要求，主动帮张先生预约下次办理时间

D.和张先生当场争辩，说明自己是按规定办事，错不在自己

答案：C

解析：窗口处置投诉的第一原则是先稳情绪再分情况处置，既要遵守业务规范，也要保障群众的投诉权利，C选项既安抚了情绪，解释了规定，又给出了解决方案，符合窗口投诉处置规范；A选项推诿群众诉求，错误；B选项不顾其他办事群众，影响窗口整体秩序，错误；D选项和群众争辩激化矛盾，错误。

2.根据政务服务窗口投诉处置的最新规范，对于群众当场提出的投诉，能够当场核实处置的，应当（）

A.当场处置，当场办结，当场反馈

B.先登记，3个工作日内处置反馈

C.先移交纪检部门，由纪检部门处置

D.先行登记，5个工作日内给出初步答复

答案：A

解析：《政务服务窗口投诉处置管理规范（2024版）》明确规定，当场可核实处置的投诉，应当做到当场处置、当场办