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航空客运服务标准手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中华人民共和国境内注册的航空承运人、航空运输企业及其所属的航空客运部门。其覆盖范围从航班起飞前的地面服务准备，到旅客登机、候机、行李托运、值机柜台办理手续，直至航班落地后的接机引导及离境手续的全流程服务。“航空客运服务”是指航空承运人利用航空器提供的运输能力，向旅客提供行李、包裹、客票、餐食、娱乐及机上服务等一系列有偿或无偿的运输服务的总称。

本手册中的“航空承运人”指依法取得民航局颁发的《航空承运人经营许可证》的航空公司；“旅客”指购买机票、接受航空器运输服务的自然人；“行李”指旅客随身携带或托运的行李物品。本手册定义的“服务质量”是指旅客在航空客运过程中，从接触点感知到的安全性、舒适性、便捷性、经济性及人文关怀的总和，是衡量航空公司核心竞争力的关键指标。本手册中的“标准”是指经过科学分析、数据验证并经过管理层批准，具有约束力的最低服务要求、服务目标及具体执行规范。所有服务操作必须严格遵循本手册规定的最低标准。

本手册还涵盖了针对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士、孕妇等）的差异化服务标准，旨在体现航空业“以人为本”的服务理念，确保每一位旅客都能获得公平、优质的体验。

1.2基本原则与方针

坚持“安全第一、服务至上”的根本方针，将旅客生命安全置于所有服务活动的首位，任何服务流程的优化都不能以牺牲安全