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天猫客服考试题及答案2026：天猫客服考试动态

一、单选题（每题3分，共30分）

1.以下哪项不属于天猫客服的主要职责？

A.解答客户关于商品的疑问

B.处理客户的售后退换货问题

C.负责店铺的日常运营管理

D.处理客户投诉并提供解决方案

2.当客户询问商品是否有现货时，客服应该如何回答？

A.随便说一个有或者没有

B.查看库存后准确告知客户

C.让客户自己去看

D.说可能有

3.客户对商品质量不满意要求退货，客服首先应该做的是？

A.直接拒绝退货

B.安抚客户情绪并了解具体情况

C.让客户自行承担运费

D.指责客户挑剔

4.天猫客服在与客户沟通时，哪种语言风格是合适的？

A.非常随意，像和朋友聊天一样

B.语气强硬，不容置疑

C.礼貌、专业、热情

D.爱答不理

5.若客户咨询的问题自己无法立刻解答，客服应该？

A.直接挂断电话

B.让客户等待，自己慢慢找答案

C.向客户说明情况，并请同事协助或记录后尽快回复

D.编造一个答案回复客户

6.以下哪种情况不属于天猫客服处理的范畴？

A.客户反馈收到的商品少了一件

B.商家询问如何修改商品价格

C.客户询问店铺的促销活动规则

D.快递公司弄丢了客户购买的商品

7.客服接到客户反馈商品有质量问题，经核实后确实存在问题，应该？

A.让客户自行去维修

B.为客户办理换货或