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AI应用+市民市政诉求智能分类、派单、办结方案（详细版）

一、方案总则

（一）方案背景

市民市政诉求是城市精细化治理的核心民生入口，涵盖道路破损、管网堵塞、照明故障、绿化损毁、环境卫生、市政设施损坏、占道施工、积水内涝等各类城市公共设施与民生保障问题，主要通过12345政务热线、政务小程序、城市管理APP、网格巡查、群众信访等多渠道汇聚上报，具有诉求总量大、问题类型杂、上报渠道散、地域分布广、紧急程度不一、重复诉求偏多、权责交叉复杂等典型特征，直接关系市民生活品质、城市运行秩序与政府服务口碑。

当前市政诉求处置普遍采用人工受理、人工甄别、手动分类、人工派单、线下督办的传统工作模式，存在诸多治理痛点。一是诉求分类低效杂乱，海量群众诉求依赖人工逐条读取、甄别、归类，人工工作量大、耗时久，易出现分类错误、类目错配、关键信息遗漏、重复归集等问题；二是派单精准度不足，传统派单依赖工作人员经验判定权责单位，面对跨领域、跨部门、权责交叉的复杂诉求，极易出现错派、漏派、重复派、推诿扯皮、流转卡顿等情况；三是处置流程滞后僵化，缺乏紧急诉求智能识别、优先处置、超时预警机制，普通诉求流转环节多、办结周期长，高频重复诉求反复处置、治标不治本；四是过程监管薄弱，诉求受理、派单、处置、反馈、回访全流程缺乏动态跟踪、智能督办、节点管控，超时办结、虚假办结、敷衍整改问题频发；五是数据价值无法释放，海量诉求数据碎