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航空乘务员服务流程与应急手册

第1章

1.1职业形象与仪容仪表

乘务员着装必须严格遵循航空公司的统一制服规范，严禁穿着制服外套、牛仔裤、运动鞋或佩戴任何非工作必需的饰品，确保制服整洁、平整、无褶皱，保持衣领挺括，体现专业与庄重。头发必须完全梳理整齐，长发必须盘入发髻或完全遮盖，严禁披肩散发；指甲修剪整齐，长度不超过指尖，涂指甲油颜色需与制服协调，严禁涂抹鲜艳或过长的指甲油。

面部妆容需淡雅得体，禁止浓妆艳抹，眼影、口红颜色应柔和自然，严禁佩戴夸张的耳环、项链或太阳镜，保持面部清洁，无异味，展现亲切开放的微笑。佩戴眼镜时，必须将镜腿系好，确保不遮挡视线，严禁佩戴护目镜或厚底眼镜，确保面部无遮挡物，方便观察旅客并传递信息。手部必须保持干净干燥，严禁涂抹香水、香水味或佩戴有异味的饰品，指甲油干燥后需涂一层透明指甲油以防油渍，体现对旅客的尊重与细致。

制服上的标识（如姓名牌、工号牌）必须佩戴端正，位置准确，不得歪斜、脱落或遮挡视线，体现职业规范与严谨态度。

1.2标准问候与沟通话术

进入客舱后，乘务长及主餐乘务员需第一时间向旅客挥手致意，使用标准问候语：“各位旅客，早上好/下午好”，语气亲切自然，面带微笑，眼神与每位旅客进行短暂交流。在航班起飞前，乘务员需按顺序完成广播询问，确认每位旅客已系好安全带并准备好登机，用语规范：“请旅客系好安全带，请旅客系好安全带，请旅客