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客房服务与卫生操作手册

第1章客房服务基础规范

1.1服务标准与礼仪准则

在每日晨检开始前，服务员需穿戴全套制服，佩戴工牌，并严格按照“三查”流程检查个人仪容，确保头发整洁、面部无油光、指甲修剪整齐，这是建立专业第一印象的第一步。面对客人时，必须使用标准的问候语“早安/晚安/欢迎”，眼神接触要自然柔和，微笑幅度控制在30度以内，避免过度夸张，体现尊重与亲和力。

递送物品时，遵循“右手递左手接”的原则，双手托住物品底部，动作平稳如托举，严禁单手甩动或直接将物品抛向空中，防止客人物品滑落。在引导客人使用卫生间或整理床铺时，必须站在客人侧前方，身体微微前倾，保持1米左右的距离，避免压迫感，同时轻声提示动作，如“请侧身”、“请躺平”。使用客用物品（如毛巾、眼罩）时，需先确认客人是否已准备好，并轻声询问“请问需要我为您准备吗？”，体现对客人个人空间的尊重。

结束服务时，必须严格执行“三轻”原则：说话轻、走路轻、操作轻，关门时“推、拉、关”三步走，确保无声无息，不打扰客人休息。

1.2岗位职责与分工说明

楼层主管需每日核对客房清洁清单，重点检查床单平整度、枕头蓬松度及卫生间无异味，若发现床单有褶皱需立即安排补洗，确保住客睡眠品质。客房服务员需每日完成12次深度清洁，包括吸尘、擦窗、刷拖把，并记录清洁时间，若发现污渍未清除需立即上报主管，严禁带病上岗。

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