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航空乘务服务与应急预案手册（执行版）

第一章乘务服务规范与标准

第一节通用服务礼仪与职业形象

1.1乘务员仪容仪表与基础站位

乘务员上岗前必须严格执行“三查”制度，确认妆容整洁、头发梳理整齐、无异味且符合航空制服规定，佩戴工牌需佩戴在左胸显眼位置，确保工号牌清晰可辨。站立姿势需保持背部挺直、双肩放松、双脚并拢或微分，双手自然下垂或交叠于腹前，距离身体两侧约30厘米，展现专业且放松的职业状态。

进入客舱后，立即进行眼神接触，目光柔和坚定，面带微笑，以“微笑服务”作为开启客舱服务的标准动作，传递温暖与欢迎。与旅客交流时，保持适当的安全距离（通常1.5米以内），使用标准普通话，语调平缓、清晰，避免使用方言或过于随意的语气。

若遇旅客询问隐私或涉及敏感话题，应立即停止交谈，目光柔和地转向侧方，用坚定而温和的声音告知：“，这不属于我的职责范围，请您移步至服务台咨询。”

1.2手势运用与肢体语言规范

服务过程中严禁使用单手托腮、抱胸、插兜等不雅手势，所有手势必须五指并拢、掌心向前，动作幅度适中，禁止挥舞或指指点点。递送物品（如登机牌、饮料、急救包）时，必须使用双手递送，左手托底、右手递物，确保物品平稳且无滑落风险，保持物品离手后不随意晃动。

引导旅客上下客舱或移动时，必须使用双手扶持扶手或身体，确保自身重心稳定，同时为旅客提供支撑感，防止跌倒。在紧急撤