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2025年交通运输服务与质量管理手册

第1章总则与基础规范

1.1法律法规与政策要求

依据国家《中华人民共和国标准化法》及交通运输行业最新发布的《交通运输服务规范》（GB/T37353-2019），本手册确立了服务质量的法定底线，明确所有交通服务行为必须符合国家强制性标准，任何偏离都将导致行政处罚或信用惩戒。结合交通运输部《关于进一步规范交通运输服务行为的通知》，要求从业人员在提供客运服务时，必须严格执行实名制管理，杜绝“走单”现象，确保旅客信息真实可追溯，数据录入准确率需达到100%。

参照《道路运输车辆技术管理规定》，车辆运营前必须完成车辆技术状况鉴定，重点检查制动、转向、灯光及轮胎状况，对存在安全隐患的车辆严禁上线运营，确保车辆技术等级符合一级以上标准。依据《消费者权益保护法》及《服务贸易规范》，在服务合同中必须明确告知旅客交通延误、取消等可能发生的风险及处理流程，并在服务过程中主动询问旅客需求，不得无故拖延或拒绝合理诉求。遵循《网络安全法》关于交通运输电子数据安全的强制性规定，所有线上预约、支付及行程变更数据必须加密存储，严禁将旅客隐私信息至非授权第三方平台。

落实交通运输部《关于进一步加强交通运输安全生产工作的意见》，在制定年度计划时，必须将安全生产作为首要指标，确保全年无重大安全责任事故，并建立全员安全生产责任制。

1.2术语与定义说明

“服务响应时效”特