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民航旅客服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国民用航空器内所有旅客、机组人员及地面服务人员的日常服务行为规范，涵盖登机、安检、候机、登机、退改签、餐食供应、行李服务、客舱清洁以及客舱应急处置等全流程场景。“民航旅客服务规范与应急处置手册（执行版）”是各航空公司依据国家民用航空局（CAAC）相关法规及行业标准制定的操作性文件，具有强制执行力，是保障旅客安全、提升服务品质的根本依据。

“应急处置”在此特指客舱内发生的突发危及航空器运行安全或旅客生命安全的紧急情况，如客舱失压、火警、非法干扰行为、旅客突发疾病或恐慌等，要求机组人员按程序