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保险经纪经纪理赔业务操作手册

第一章理赔受理与案件初审

第一节案件接收与资料完整性核查

1.1案件接收与资料完整性核查

1.1.1系统自动触发：当客户拨打95111或提交线上投保单时，系统自动将案件编号并推送到理赔工作台，此时需确认“案件状态”已变更为“待受理”，并记录接收时间戳。

1.1.2凭证形式确认：若为电话报案，需核对录音文件是否完整，并检查录音中是否包含客户姓名、身份证号、保单号及事故发生的精确时间，确保原始凭证齐全。

1.1.3纸质单证扫描：对于现场出险或纸质报案，需扫描保单原件、发票、出险证明、医疗单据等，确保扫描件分辨率不低于300dpi，且无模糊、撕裂或水印遮挡关键信息。

1.1.4客户身份核验：在核对保单号后，立即通过身份证阅读器或人脸识别技术确认报案人身份，若无法直接识别，需人工录入并拍照留存，防止冒名顶替。

1.1.5时效性约束检查：系统需实时计算报案至定损的时效，若超过48小时未提交正式定损单，系统自动发送“时效预警”，提示业务人员介入干预。

1.1.6异常单据拦截：若发现发票金额与赔款金额不符、发票日期晚于报案日期或保单号重复，系统应立即弹窗阻断提交并提示“单据校验失败”，要求退回重检。

1.2报案时效与初步核实

1.2.1黄金24小时窗口：对于车险事故，必须在事故发生后24小时内完成电话报案，超过48