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诉求分类办理方案

本方案适用于各级政务服务便民热线、网格上报、群众线下到访、线上政务平台、信访渠道等全渠道收集的群众与市场主体诉求的分类办理全流程管理，旨在厘清诉求边界、压实办理责任、提升处置效率、保障诉求响应质量，实现“精准分类、权责匹配、快速处置、满意闭环”的工作目标。

一、诉求分类判定标准

严格按照“可量化、可识别、可分流”原则设置三维分类体系，确保分类准确率不低于95%，从源头减少派单误差、推诿扯皮问题。

第一维度按诉求性质划分为7大类，各类别判定标准与占比参考2023年全国12345政务服务便民热线3.12亿件诉求的统计数据设置：一是民生保障类，占比42.7%，涵盖水电暖气等公共服务