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铁路客运服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则与职责规定

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于中国铁路集团有限公司（国铁集团）及其下属各铁路局集团公司、铁路车辆段、客运段及所属客运班组在普速列车、动车组列车、高铁列车及长途客运专线等全路范围内开展的客票销售、站台引导、车厢服务、行李搬运、餐车供应、票务稽查及旅客应急处置等全流程作业活动。“服务规范”是指旅客在乘车过程中必须遵守的基本行为准则，如“三站两区”（进站安检、通过安检、出站验票、进出站安检）的刚性执行标准；“质量管理”则是指通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务质量优于国家标准（TB/T标准）并符合国际高铁服务理念的过程管理活动。

“执行版”版本自发布之日起正式生效，取代原版中关于“建议性”的模糊表述，所有条款均具备强制约束力，任何部门和个人不得以“非正式沟通”为由规避执行。本手册明确界定“服务行为”为旅客在列车运行期间产生的所有直接交互动作，包括站车交接、乘降组织、车内秩序维护及突发情况下的救援配合；“服务缺陷”指服务行为未达标准、造成旅客投诉或安全事故的客观事实，是质量考核的唯一依据。适用范围涵盖从旅客购票、候车、检票、上车、乘车、下车、到站、出站的全生命周期，以及列车始发前准备、途中技术检查、终到前清理等后台支持性服务；同时明确本手册不适用于机场、港口等非铁路系统的长途客运服务。

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