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航空客运服务与航班管理手册（执行版）

第1章总则与组织机构

1.1手册适用范围与定义

本《航空客运服务与航班管理手册（执行版）》（以下简称“本手册”）是指导全航空公司运营航空客运服务、保障航班正常运行及提升旅客体验的核心规范性文件，其适用范围涵盖从旅客购买机票至登机离机的全链条服务过程，包括地面接驳、值机柜台、安检通道、登机口及空中乘务组等所有服务环节。手册明确界定了“航空客运服务”的范畴，即航空公司利用航空器为旅客提供运输、住宿、餐饮、娱乐及行李服务等综合性出行解决方案，同时涵盖了航班调度、机组资源管理、安全运行控制等支撑性管理活动，确保服务标准统一且可执行。

“执行版”版本特指经过年度评审、风险评估及合规审查后，已正式批准实施并投入实际运营使用的修订版本，区别于“计划版”或“草案版”，其内容必须严格遵循最新适用的民航局（CAAC）规章及国际民航组织（ICAO）标准，确保技术参数的准确性。本手册适用于所有承运人、机组人员（包括飞行员、乘务员及地勤人员）、地面服务团队以及航空公司的运营管理部门，任何涉及航班运行、旅客服务及安全管理的具体操作均须以本手册条款为准。“适用范围”不仅包含客舱服务流程，还延伸至地面保障、货运配合及应急响应等辅助业务，确保当航班因天气或机械故障发生延误时，本手册中的应急程序能被全员协同执行，实现无缝衔接。

在定义“航班管理”时，本手册将其定义为对航班