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电商公司客服管理规则手册.docx

电商公司客服管理规则手册.docx

    电商公司客服管理规则手册

    目录TOC\o1-5\z\u

    一、总则 8

    （一）总则概述 8

    （二）适用范围与职责界定 8

    （三）管理目标与基本原则 8

    （四）组织架构与岗位职能 9

    （五）服务标准与行为规范 10

    （六）制度建设与持续改进 10

    二、客服岗位职责划分 11

    （一）客服基础管理岗 11

    （二）客户体验管理岗 11

    （三）客服专项运营岗 12

    （四）客服质量监管岗 12

    （五）客服成本与效益岗 13

    （六）客服创新与变革岗 14

    （七）客服文化培育岗 14

    三、客服人员任职要求 15

    （一）学历与专业

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