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远程问诊服务流程及质量标准

一、总则与适用范围

本规范旨在确立远程问诊服务的标准化作业流程与质量控制体系，确保医疗服务的安全性、有效性、合规性与便捷性。远程问诊作为实体医疗服务的延伸与补充，必须严格遵循国家医疗卫生法律法规，利用互联网技术实现医患跨时空的精准连接。本标准适用于所有开展远程问诊业务的互联网医院、第三方医疗平台以及医疗机构内设的远程医疗中心，涵盖从患者发起咨询到服务结束的全生命周期管理，涉及医生、护士、药师、运营人员及技术支持等多方协同。

二、第一章远程问诊服务全流程详解

1.1患者端服务发起与准备流程

患者作为服务的需求方，其操作流程的便捷性与规范性直接决定了问诊的效率。该流程始于患者进入平台，终于医生接诊前的状态锁定。

1.1.1实名注册与建档

患者首次使用服务时，必须进行严格的实名认证。系统应调用国家权威身份认证接口，通过人脸识别、身份证校验等技术手段，确保就诊人身份信息的真实性与唯一性。认证通过后，系统自动生成或关联已有的电子健康档案（EHR），该档案应包含患者的基础人口学信息、既往病史、过敏史、家族病史及既往在实体医疗机构的就诊记录。建档过程中，需引导患者完整填写“个人健康画像”，包括慢病情况、长期用药清单，为后续医生快速研判提供数据支撑。

1.1.2科室导航与医生选择

平台应提供智能导诊与人工导诊相结合的入口。对于症状描述模糊的患者，系统通过AI